国有大行比拼智慧网点转型

原标题：国有大行比拼智慧网点转型

　　具有线条感的几何形设计硬装，遍布全场的白色和蓝色发光元素，时不时传来的智能语音声音，多块显示密集实时数据的大屏幕，或许还会在进门处看到半人高的机器人……

　　这不是高科技体验馆，而是多家银行在去年密集布局的智能网点。

　　过去一年，国有大行数字化智能化转型提速，2019年12月31日，工行在北京金融街发布新一代智慧银行旗舰店，而在去年5月起，中行、工行、建行、农行相继推出深度融合5G元素和生活场景的智能网点。

　　这些智能网点有何特色，体现银行怎样的转型思路，目前运作情况如何？且看记者实地探访体验。

　　智能网点密集落地

　　2019年5月31日，中行宣布在北京推出首家5G网点；6月12日工行公告在苏州市推出该行首家基于5G应用的新型智慧网点；7月11日，建行在北京推出三家“5G+智能银行”；10月20日，农行在乌镇发布了以“5G+场景”为主题的智慧网点品牌，打造了包括浙江桐乡乌镇支行在内的6家“5G+场景”智慧网点。

　　记者在走访中发现，银行新型智慧网点体现了对高净值客户的重视，以及惠民便民服务升级两种逻辑。

　　5G应用体现在何处？接受记者采访的国有大行人士表示，目前银行在网点搭载5G，更多是将其作为网点的基础设施之一，用好5G目前最基础也是最重要的高带宽、低时延、大容量技术特性，通过网络提速来提升客户体验。记者从中行、农行、工行、建行等智慧网点处了解到，目前5G主要的应用为可以通过远程连线的方式，与银行的全球专家进行实时连线，并保证信息传输的精准性。比如连接银行不同层级的财富顾问，为网点高净值客户提供定制理财服务。这背后，是银行网点对高净值客户的重视。

　　在记者实地走访时，不少智慧网点工作人员表示高净值客户更愿意来银行网点体验看得见摸得着的服务。在工行发布的北京金融街新一代智慧银行旗舰店中，记者从该行客户经理处了解到，该网点更多服务高端客户，和服务普通客户的网点还是有些区别。记者在该网点停留40分钟，里面的5G+AI智慧区只有记者进行体验，有几位进店客户在尊享区，由工作人员提供人工服务。记者注意到，该网点配备了四五名客户经理，客户一进门便可进行一对一的咨询。

　　农行乌镇支行负责人曾对记者表示，该网点智能化改造前，网点人员共16名，改造后共14名，改造前传统柜面人员有5名，改造后为2名，余下的3人可以到大堂对客户进行服务。“客户一走入网点，就有人迎上去，客户体验会好很多。”

　　中行相关人士在接受记者采访时表示，总体来说，目前5G的主要作用还是通过网络提速来提升客户体验，未来具体落地场景还得看技术进一步发展，技术对于金融来说是应用，因此当5G这样有前景的技术被推出时，银行需要抢占先机将它推出来，具体后期怎么落地，可以先在单个网点上进行试验。2019年10月12日，中行在天津推出“5G智能+民生馆”，上述中国银行人士表示，这是该行5G智能+网点系列的一个延续，是从惠民便民角度实现网点转型的又一探索。

　　从多家银行近期在网点增添政务服务事项，也能看出便民惠民这一转型思路。记者在工行金融街网点中发现，该网点配备工商执照制证机、个人征信报告查询机、24小时自助办税终端等政务服务设备。

　　运营情况如何

　　“网点营业后，除了有几批人曾进行参观，客流上并没有明显增多。”1月8日，记者走访建行清华园支行的“5G+智能银行”时，该网点工作人员如是说。据介绍，该网点的“金融太空舱”是一款多模态、沉浸式、智能交互“胶囊式”空间设备，将计算机视觉技术、智能语音、机器学习等多种人工智能技术相融合，客户在这里能够体验信用卡、投资理财等业务，不过因为摄像头故障问题，记者没有能体验上。

　　记者在走访多家银行智能网点时发现，虽说都搭载着人脸识别等技术，宣称能实现识别客户身份、比对客户偏好、分析客户行为、生成客户画像、推荐合适的金融产品，但目前仍主要停留在对进网点客户进行人脸捕捉，并对性别、年龄等进行识别上，后续推荐信用卡、理财产品等功能尚不完善。

　　有大型商业银行相关人士对记者表示，目前银行推出的网点大部分技术都是成熟、可推广，更多的是银行内部系统、数据的综合运用，但尚需磨合完善，有一部分客户体验型的技术，可能还要有一个发展、观察和评估的过程。

　　从客户体验端，一些新技术在智能网点中的应用较为单一。工行表示新一代智慧银行旗舰店引入5G、人工智能、区块链、物联网等前沿科技，该网点工作人员告诉记者区块链技术目前主要应用在该行网上商城的产品溯源上，记者注意到，该网点目前使用的人脸识别技术，主要可对访客进行性别、年龄段等的划分和统计，主要应用包括针对客户的识别，推荐不同种类的网上商城产品。

　　目前，在银行来看，网点仍是银行最主要的获客渠道，网点有近距离，可享受服务，能够开立账户等特征，线上更多是活跃客户，只有线下服务加线上产品才能最终达到留客的效果。银行在打造新型智慧网点上，很重要的一点便是通过提升用户体验让客户常来、喜爱来银行网点。不过记者在部分银行的智慧网点停留期间，发现在其5G体验区，少有客户停留。

　　中国银行业协会数据显示，2016年银行业平均离柜率84.31%；2017年行业平均离柜率87.58%；2018年这一数字达到88.67%。银行业离柜率逐年攀升背后，来网点办理业务的线下客户是逐渐减少的。这一点支行层面的工作人员感受更为明显。有大型银行支行负责人对记者表示，来网点的客流确实是下降了，以后的网点会更加注重客户的体验，把客户拉回线下，或者进行外拓，把金融服务送上门。

　　谈及发展智慧网点的理念，有农行人士表示，银行会更多地重视客户体验，突出与网点周边的客群和经营环境的结合，而不是一味强调搞单一标准化的智慧网点。比如在大中城市的银行网点更多体现的是对客户的专业化服务、精准营销，以及客户的交易体验与科技体验，对于县域城镇地区的智慧网点，更多的强调线上、线下、远程渠道的融合，延伸服务场景，为适应周边客群打造一个立体化的服务空间。从前期发布及正在打造的网点看，由于我们更多地把智慧元素、技术运用与网点业务场景深度融合，满足客户所需，不只强调纯技术体验，客户反馈较为正面；同时，员工的近场和远程服务也大大増加了获客、活客和留客的机会，各网点效益反馈也是正向的。