物业“战疫”进行时：增值服务、智慧物业双轮驱动

原标题：物业“战疫”进行时：增值服务、智慧物业双轮驱动

　　房地产市场逐步由增量市场转向存量市场，从“卖房子”转向“卖服务”，物业管理增值服务正在成为房企破局的契机。

　　在这段全民“物理隔离”的特殊时期，坚守起社区第一道防线的物业企业，正在被赋予前所未有的重要意义。

　　疫情之下，物业企业既充满挑战，也隐藏着机遇。《中国经营报》记者通过采访获悉，多家龙头物业企业在增值服务和智慧物业方面纷纷创新防疫手段，与此同时，也有部分小区物业因防控不力被当地政府通报批评，物业管理服务呈现两极分化趋势。此外，随着疫情发展过程中物业服务多元化，物业股受到市场追捧，不少物业类上市公司的股价持续上涨，或将迎来新的机遇。

　　物业服务水平两极分化

　　过去，业主们对社区服务、物业服务的期待并不高，此次疫情中，物业管理工作的价值被重新发现。

　　社区是我国城市治理的最小单元，物业企业做好社区防控是打赢“战疫”的基础。近期，因防疫工作不到位，广州、杭州、哈尔滨、兰州等地不少物业企业被当地政府部门通报批评。

　　2月26日，黑龙江省住建厅公布哈尔滨市针对物业服务企业落实住宅区疫情防控措施检查的情况。经过前期检查，哈尔滨市住建部门对147家物业企业进行约谈，通报批评145家物业企业，对4家物业企业实施项目清退。

　　此外，还有兰州市住建部门于2月25日通报批评了督查中发现的 13 家防疫不力的物业企业；杭州市住房保障和房产管理局近日通报批评了10家落实防控不到位的物业企业。

　　梳理发现，被通报批评防控不到位的物业企业，主要存在虚报隔离人员信息、未严格落实出入证管理制度、体温检测工作有疏漏以及消毒工作存在“死角”等问题。

　　这场突如其来的疫情，检验了物业企业的社会责任、专业化程度以及价值创造能力，不同企业的服务能力差距尽显。由于社区普遍采取封闭式管理，在为业主提供便捷日常服务方面，物管龙头企业“各显神通”，社区服务“最后一公里”在疫情中得到进一步发展，从概念走向事实。

　　比如，碧桂园服务组建了紧急控制疫情行动小组，为居民提供代购上门、线上问诊以及蔬菜等食材统一采购并免费配送等服务；万科物业逐步开展外卖快递短驳、垃圾定时代扔等系列动作，当好最后100米的服务者；保利物业采取人防+技防的联动方式，利用无人机开展消毒作业等。

　　“社区场景下有更多业主服务需求被激发，有更多的服务可能性。”碧桂园服务相关负责人在受访时表示，“疫情发生以来，碧桂园服务第一时间成立防疫工作领导小组，整体部署全国疫情防控工作，在全国3000多个各类服务项目中，有3万多名员工奋战在社区防疫第一线。”

　　位于广州市增城区的碧桂园凤凰城，居住了4万多户住户近20万人口，其中有数千名湖北籍住户。截至2月27日，该小区仍保持着零确诊、零感染的状态。

　　在近日中指研究院举办的线上交流会上，中指研究院物业事业部总经理牛晓娟表示，此次疫情中，物业服务的真正价值将得到彰显，其中，社区增值服务发展将获得一个契机，社区“最后一公里”不再是概念，而成为活生生的事实。

　　围绕“最后一公里”，疫情也促使不少企业加大社区运营领域的投入，或将更多的业务和社区相结合，包括结合疫情的管理手段以及生活服务，由此带动社区业务模式的变化。

　　倒逼物业智能化变革

　　疫情防控需最大限度减少人与人之间的线下交流与接触，用科技武装的智慧社区与传统社区相比无疑更具优势。除了社区“最后一公里”走向现实，在此次抗疫一线中，也让人看到了物管行业推广“智能物业”的新契机。

　　在抗疫期间，碧桂园服务依托AI、云计算、大数据、物联网等科技实力，持续在智能化建设上发力，覆盖物业体系经营、运营、客服、安全和数字化五大板块。

　　在一些落地智能化的碧桂园服务社区里，借助智能安防监控云平台、物业信息化管理系统等智能平台，可以实现每日更新防疫数据库、自动监控社区防疫消毒数据、重点地区车辆追踪管控、应用信息化工单调度系统等功能。

　　碧桂园服务的智能门岗系统可以提供人脸识别、二维码、摇一摇等多种非接触式智慧通行方式；通过智能安防监控云平台远程智能巡检，检测并重点关注鄂籍车辆；还启用了无人机消杀，辅助传统的人工消杀。

　　据透露，未来碧桂园服务将落地机器人矩阵，作业方式将进一步变革，辅助传统的人工服务。

　　与此同时，线上服务、线上交流成为主流。例如线上报事报修、缴纳物业费；智能音箱成“虚拟管家”，老人小孩也可以线上报事报修、呼叫管家、预约家政服务到家等。

　　碧桂园服务相关负责人认为，“此次疫情将影响未来物业企业的服务模式，线上服务、线上交流将成为主流，线上工具的使用也会成为主流，比如，人脸识别、车辆识别在此次防控疫情中发挥了重要作用，无人机喷洒消毒也得到了广泛应用。”

　　此外，经过疫情洗礼，业主、住户更愿意为服务买单，收缴率提升，额外的增值服务增加了客户黏性。政府进一步意识到物业企业身上，体现出来的基层治理重要性。

　　中信证券基地产业首席分析师陈聪预判，未来社区、街道与物业的合作将越来越多，物业将被纳入基层治理体系，业委会成立门槛将降低，加大了街道、社区、物业的话语权。

　　对于目前物业企业自己搭建小区电商平台，或独资承揽配送业务等行为，陈聪指出，增值服务拓展，不要试图颠覆美团、京东，物业企业要考虑“最后一公里”的服务，寻找与各领域的独角兽企业合作，贡献力量，才能让增值服务实现的可能性更大，让服务的生态圈扩大。

　　规模竞争后价值再发现

　　相比地产开发走向成熟阶段而言，国内的物业企业仍处于“跑马圈地”的状态，通过上市获取资本，再进行收并购成为主要扩张途径。

　　数据显示，目前全国物业企业超过10万家，在行业龙头纷纷赴港上市的过程中，物业管理行业呈现出“马太效应”。

　　据中国指数研究院的数据显示，2018年底物业服务百强企业管理面积均值达到了3718万平方米，同比增长17.52%，其中TOP10企业管理面积均值达到了2.39亿平方米，市场份额达到了11.35%。

　　物业管理服务被传统开发商视为“累活”，由于其相比地产开发而言盈利空间有限，回收周期长，而多数物业企业的增值服务仍在探索期。

　　中信证券近期研报指出，长期以来，物业管理被视为房地产开发行业的成本中心和售后部门，不具备独立地位。此次应对疫情“大考”，促成行业彻底摆脱房地产的负面标签。行业未来将更受政府青睐，在财政补贴、科技应用奖励(所得税优惠)、增值税返还、银行资金支持等方面受中央和地方多层次的支持。

　　碧桂园服务执行董事兼总经理李长江曾公开表示，从服务行业来讲，公司依然坚持服务是最重要的，物业企业追求利润将会本末倒置，其认为，物业企业决战的主战场是在增值服务方面。

　　值得注意的是，随着疫情发展过程中物业服务多元化，整个2月份港股物业板块都受到市场追捧，平均涨幅接近20%，在市盈率普遍10倍以下的港股市场，内地物业股市盈率普遍在30~50倍，有的甚至更高。

　　比如碧桂园服务，截至2月27日收盘时报价31.25港元/股，相比1月31日的25.40港元/股，上涨了23%，市盈率达到76倍，总市值也达到847亿港元的新高，市值超过不少港股地产公司。

　　在过去两年，不少房企趁着上市热潮，分拆旗下物业板块赴港上市，随着人们对居住环境的要求提升，物业类公司扮演的角色越来越重要。此次抗击新冠肺炎，配备完善的医疗设施、实行有效管理机制的物业企业显露出自身优势，物管行业或借此迎来新一轮的发展机遇。