第三讲：回应舆论 1.媒体新变化 1.性质：公文、宣传、新闻、特色文化商品； 2、功能：信息传播、环境监测、舆论引导、文化传承； 3、话语形式：官方、民间、专业、话语体系； 4、新闻价值：趋于多元化，加强预警。 2. 企业危机媒体策划报道与企业传播管理概述 1. 媒体的具体理念 2. 企业应了解的媒体五点： 3. 应对舆论的常见错误做法 3.1 搁置：忽视负面公众意见 3.2 否认：干脆否认 3.3 封锁：试图阻碍报道 3.4 回避：隐瞒、拖延 3.5 推卸：将错误归咎于他人 3.6 对抗：与记者发生冲突 4. 舆情应对策略要与时俱进 4.1 从做事到做事不说到做、说 4.2 从拒绝记者到欢迎采访 4.3 从等待媒体到邀请媒体 5. 企业危机事件新闻处理原则 5.1 制定并启动应急预案 5.2 把人民群众身体健康和生命放在第一位 5.3声音 5.4 迅速行动，主动发布 5.5 真诚、坦诚、透明，不隐瞒、欺骗，学会示弱 5.6 让第三方专家发言 5.7 听取危机专家的意见或聘请专业公关公司 5.8 携带做好舆情监测，及时掌握媒体和舆论。 5.9 重建公众信任，修复组织形象 三． 企业危机新闻处理工作流程 1. 启动应急预案 2. 舆情监测 3. 形成背景材料 4. 开展新闻发布 5. 保持媒体沟通 6. 评估处理结果 4. 企业危机新闻发布时限要求 5. 协调媒体方式 1. 新闻发布会 2. 吹风会 3. 新闻稿 4. 对话 5. 专题、采访 6. 负面新闻引导 1. 媒体运作原则 1.1 虎头报道原则 1.2 可视化原则 1.3 回顾与前进相结合的原则2. 企业的合作思路 2.1 让自己成为新闻源 2.2 一切从受众出发 2.3 计划与执行 7. 企业危机管理的舆情应对经验 1. 及时监控 2. 深入分析 3. 有效指导 4.安心 5.服务沟通 8.案例分析： 9.公共活动媒体策划报道及企业传播管理。 日报的传播方式：推广原则、议程法。 10. 日报的沟通方法 1. 媒体选择原则 2. 公关处理 3. 案例分析：归真堂活熊胆事件 11. 如何与记者打交道 1. 如何准备记者采访 1.1 先获得授权 1.2 了解意图1.3 思考媒体为什么要报道这个话题 2. 不宜接受采访的三种情况 2.1 记者没有按约定发送采访提纲的澄清 2.2 第一次从记者口中听到此事 2.3紧急情况尚未接到上级指示 3. 接受记者采访的基本原则： 3.1 始终保持耐心，保持良好的心情 3.2 只说你知道的，不懂的不要评论 3.3 传达你想传达的信息 3选择题 1.监督的主要职能是（ABCD） A.预防职能 B.矫正职能 C.限制职能 D.救济职能 2.监督分为监督（监督）和群众监督（群众监督） A.审查九条 B.州长历史六篇文章C． 监察六条 D.《监察条例》 2.元代监察条例有（ACD）等。
A.《邢台标准和规定》 B.《监察御史监察法》 C.《检查监察事务》 D.《邢台观察等条例》 1.人民代表大会的监督范围包括（ABC） A.监督B.对司法机关的监督 C.对本级人民代表大会常务委员会和下级人民代表大会及其常务委员会的监督 D.对本级和下级党委的监督二、各级人民代表大会闭会期间，各级人民代表大会常务委员会根据工作需要，选择专门事项听取行政机关、司法机关、检察机关的报告。 这种监督方式的主要特点是 (ABCD) A.频率性 B.广泛性 C.针对性 D.及时性 3、司法机关、检察机关对执法的监督包括以下内容 (ABCD) A.司法机关行使监督权B.对检察机关行使职权进行监督 C.对司法程序进行监督 D.对具体案件进行监督 4.县级以上人民代表大会常务委员会接受公民和组织（BCD）作为监督国家权力机关监督的重要方式之一。 A.申诉 B.投诉 C.检举 D.举报 1、党组织监督的特点是（ABCD）。 A.层次性、系统性 B.单向性、相互性 C.强制性、有效性 D.全面性、广泛性 2、党内监督的主要主体包括（ABCD）。 A. 各级党的委员会及其委员 B. 各级党的纪律检查委员会及其委员 C. 党员 D. 各级党代表大会的代表
3、党内监督对象包括（ABCD）A。 2、党的各级领导机关的领导干部。 监督与人民代表大会的监督不同。 它具有国家权力性质，不具有法律约束力。 它具有广泛的代表性和灵活性。 它可以自由地说话。 没有监督的监督效果还不够明显。 舆论监督的广泛性、基础性、直接性、多样性的特点。 与传统舆情监督相比，网络舆情监督具有以下新特点。 监管主体粗放，容易发展成为网络舆情暴力。 专门监察员制度，党和政府与人民群众联系密切，国际性。 反腐败合作活动主要包括联合国框架下的国际反腐败行动。 国际组织联合行动打击腐败犯罪。 各国政府之间的反腐败行动。 当前，国际反腐败合作还存在一些困难，主要体现在国际反腐败合作重要性的差距。 国际反腐败司法执法合作远远满足反腐败现实需要，对国际反腐败合作产生负面影响。 逆全球化对国际反腐败合作的负面影响。 国际反腐败运动的发展趋势是越来越注重惩治与预防相结合。 解决腐败问题越来越受到重视。 社会参与反腐败越来越受到重视。 加强反腐败国际合作越来越受到重视。 国际反腐败运动特点反腐败国际化范围不断扩大。 反腐败国际组织逐渐从民间向官方发展。 反腐败国际覆盖的领域越来越广。 国际反腐败文件的法律水平越来越高。 议会监察员的职责是监督中央和地方的行政活动，监督中央和地方的司法活动，并确保议会议员和地方议会执行法律和法令。 为了保证监督工作的顺利开展，瑞典法律赋予监察员足够的调查、建议和起诉的权力。 正确的。
腐败的德国政府制度和做法。 主要方面是多眼监督制度、岗位轮换、严格的兼职制度、礼品规定等。 德国监督体系的特点是以健全的法律体系为保障，行政权力法治化以公众全面参与为基础，行政权力监督多元化以严格自律为基础，公务员行为规范化。 它与公司考核结果、员工服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩，在严格考核的基础上进行考核。 对此，公司将对各门店员工实行动态管理方式。 根据公司规章制度，制定门店员工“六心”服务考核考核办法，促进管理制度化、科学化、规范化、精准化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓“六心”是指信心、热情、敬业、耐心、真诚、细心，而“六心”服务就是用“六心”标准为每一位客户提供最优质的服务。 2、“六心”服务评价的目的（1）促使管理者公平、公正、客观地评价员工的工作绩效，引导、培训、激励员工，引导员工端正工作态度，提高工作水平。服务质量。 （2）规范员工服务态度，提高顾客满意度，使产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的动态岗位管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 三、“六心”服务评价原则坚持客观、真实、公平、公正的原则 四、“六心”服务评价内容 通过长期考核，由店执行经理对每位店长进行考核。 最后由市场部总监确定员工“六心”服务评价结果，并提交总经理签字确认。
（1）信心：不仅要对自己有信心，还要对我们公司和我们的产品有信心。 首先，你必须告诉自己，我能做好这件事。 我们必须充分发挥自己的个性，强调我们的独特性，并将这一原则运用到我们的产品中。 我们公司的产品是最好的，具有其他公司无法比拟的优势。 能给顾客带来一种享受。 只有有了这种自信，才能在言行举止中流露出来，在不经意间吸引和感染顾客。 (2)热情：当我们遇到对所购买的产品不太了解的顾客时，我们应该主动帮助她，用热情感动她。 我们得到的不仅仅是销售产品，而是她永远不会忘记的一种知识。 品牌形象。 （3）注意力：就是仔细观察言语和表情，主动与顾客沟通，在短时间内了解顾客的言行、举止、性格、爱好，然后选择推荐一些产品。 事实上，我们所做的一切的最终目的都是为了给客户留下深刻的印象，我们与他们建立一种友谊，而不是简单的业务关系。 通过自己的行为，让顾客接受品牌形象和我们的产品，从而形成稳定、长期的消费群体。 （4）耐心：这是大多数年轻人最缺乏的，尤其是当顾客试穿很多，想买又不想买的时候。 我们要耐心引导、帮助客户，而不是表现出不耐烦。 如果没有目的或意见，我们需要主动解释。 即使我们不购买，他们也会成为我们的潜在客户。
(5)真诚：也是最重要的。 在与客户沟通时，他们可能会怀疑我们的话，他们可能不认同我们促销的要点，甚至可能会对我们销售的产品和价格产生怀疑。 但我们的真诚一定会感染他们，让他们信任并支持我们的产品。 （六）细心：所谓真情，细微处可见。 很多看似不经意的举动，往往却是感动顾客、促成交易的举动。 例如，当顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的白毛巾或纸巾，让顾客去除手上的污渍或口红； 帮助顾客试穿衣服。 如果天气热，我们应该先擦手，如果天气冷，我们应该先搓手取暖等，防止冰凉的手接触到顾客。 5、“六心”服务考核周期。 公司每三个月组织一次考核。 届时，门店需要先进行内部评估，然后提交公司审批。 公司将根据相应情况组织评估。 符合标准的予以升级，不符合标准的予以降级。 原则上，级别只能逐级提升，不能跳过。 有特殊贡献的，须经公司负责人特别批准后方可跳过。 6、“六心”服务评价等级。 “六心”服务模式评价等级分为：“六心”服务模式、“五心”服务模式、“四星”服务模式。 ①“六心”服务模式：能够更好地做到以上六点，获得客户满意。 根据公司核定的基本工资表现，每月加收100元人民币。 ②“五心”服务模式：能够很好地实现以上五点中的任何一点，并获得客户满意。
根据公司核定的基本工资表现，每月增加50元。 ③“四心”服务模式：能够很好地实现以上四点中的任何一点，并获得客户满意。 根据公司核定的基本工资绩效，每月加薪20元。 7、其他公司实行末位淘汰制，淘汰和替换服务质量最低的员工，奖励优秀员工和工作表现突出的员工，并提供良好的职业晋升通道。 三。 选择题 1. 监督的主要职能有（ABCD） A. 预防职能 B. 矫正职能 C. 限制职能 D. 救济职能 2. 监督分为监督和群众监督 A. 监察九条 B. 六Articles of Governor's HistoryC． 监察六条 D.《监察条例》 2.元代监察条例有（ACD）等。 A.《邢台标准和规定》 B.《监察御史监察法》 C.《检查监察事务》 D.《邢台观察等条例》 1.人民代表大会监督的范围包括（ABC） A.监督3、党内监督的对象包括（ABCD）A。2、党的各级领导机关的领导干部。 监督与人民代表大会的监督不同。 它具有国家权力性质，不具有法律约束力，具有广泛代表性和灵活性，可以自由发言。 没有监督的监督效果还不够明显。 舆论监督的广泛性、基础性、直接性、多样性的特点。 与传统舆情监督相比，网络舆情监督具有以下新特点。 监管主体粗放，容易发展成为网络舆情暴力。 专门监察员制度，党和政府与人民群众联系密切，国际性。 反腐败合作活动主要包括联合国框架下的国际反腐败行动。 国际组织联合行动打击腐败犯罪。 各国政府之间的反腐败行动。 当前，国际反腐败合作还存在一些困难，主要体现在国际反腐败合作重要性的差距。 国际反腐败司法执法合作远远满足反腐败现实需要，对国际反腐败合作产生负面影响。
逆全球化对国际反腐败合作的负面影响。 国际反腐败运动的发展趋势是越来越注重惩治与预防相结合。 解决腐败问题越来越受到重视。 社会参与反腐败越来越受到重视。 加强反腐败国际合作越来越受到重视。 国际反腐败运动特点反腐败国际化范围不断扩大。 反腐败国际组织逐渐从民间向官方发展。 反腐败国际覆盖的领域越来越广。 国际反腐败文件的法律水平越来越高。 议会监察员的职责是监督中央和地方的行政活动，监督中央和地方的司法活动，并确保议会议员和地方议会执行法律和法令。 为了保证监督工作的顺利开展，瑞典法律赋予监察员足够的调查、建议和起诉的权力。 正确的。 腐败的德国政府制度和做法。 主要方面是多眼监督制度、岗位轮换、严格的兼职制度、礼品规定等。德国监督制度的特点是以健全的法律体系为保障，行政权力的法制化是以公众的全面参与为基础的行政权力监督多元化以严格自律为基础，规范公务员行为（邮箱：第14页，共14页）
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