为了帮助驾驶员及时在故障现场恢复行驶，需要建立有效的道路救援支持体系。 一个有效的道路救援保障体系应包括以下几个环节： 顺畅的求救。 顺畅的求助需要一个方便可靠的呼叫平台，例如：统一的呼叫号码； 兼容通讯终端； 简单的调用过程； 通讯线路基本无故障； 热情的接待服务等。 快速服务 快速服务意味着快速到达现场。 救援队伍不受地域限制，在约定时间内到达锚地。 救援人员和设备必须同时到达。 可靠可靠的救援能力是指：到达现场的救援人员和车辆设备具有专业的救援能力； 执行标准恢复驾驶救援规范和技术的现场操作； 暂时无法恢复行驶时，应进行清障作业、拖障作业。 收费合理，收费标准合理； 合法的收费程序等。质量控制是可编辑的。 统一的服务质量标准是指：统一的服务规范； 统一技术标准、统一现场操作规范等。投诉处理管理部门或救援机构应当向用户明确投诉渠道，实行公正、第三方投诉处理，及时提供投诉答复。 二、道路汽车救援行业概况 1、国际汽车救援行业概况 无论是在北美、欧洲、澳大利亚等发达国家，还是在东南亚国家，汽车救援职责主要由汽车俱乐部承担，因此我们首先需要了解国际汽车俱乐部的情况。 百年来，世界经济日益繁荣，汽车工业作为各国经济发展的火车头已是毋庸置疑的事实。
人们对汽车的需求和期望不仅促进汽车生产，也促进汽车售后服务市场的发展。 为了满足车主不断扩大的服务需求，汽车俱乐部在汽车售后服务市场中扮演着提供服务的主导角色，但这样的角色是演变而来的。 汽车作为一个新生事物的出现，必然导致出现一批忠实而热情的“粉丝”——车迷。 他们聚集在一起讨论驾驶技巧、交流用车经验、一起驾驶、讨论修理技术、寻找配件。 备件、互助、救援。 这种做法的凝聚力催生了汽车俱乐部的发展。 这个结果决定了汽车俱乐部的本质：“互助合作，不以营利为目的”。 会员制是必然的结果。 历史是最好的老师。 回顾历史，审视历史留下的足迹，验证汽车俱乐部的过去、现在和未来。 美国汽车协会（全称：American Automobile Association，简称AAA）1902年3月，九个汽车俱乐部在芝加哥召开会议，宣布成立美国汽车协会，并接纳1000名会员。 目前有4800万会员。 过去100年来，AAA服务的范围和类型不断扩大。 目前，主要服务有：旅游服务、会员服务、预订服务、金融服务、保险服务、汽车救援服务等为主要服务，嵌入上述特色服务中。 之中。 ADAC（全德汽车俱乐部）目前拥有 1500 万会员。 它成立于1903年，是一个面向企业的、非营利性的混合型组织。
运营公司有18家，涉及保险、空中救援、旅游、通讯、汽车金融、汽车运动等领域。但最基本的汽车救援等服务是以会员制方式向客户提供的，收取少量年费。 不收费或少收费。 ADAC追求高质量的救援网络建设。 除了不断完善自身的网络拓扑结构外，ADAC还发展了4100家合作伙伴，与其签订专项服务合同，建立通信链路，畅通指挥渠道，巩固和发展合作伙伴关系，达到了更有效地为公众提供服务的目的。并及时进行。 日本汽车联盟（JAF）成立于 1962 年，拥有 1720 万会员。 日本汽车联盟公开宣称自己是一个公共组织。 他们的宗旨是：“增强驾驶员的安全意识，努力改善行车安全和公共交通环境和秩序。” 这一目的也体现在他们提出的三个目标中。 其中原则，即：服务至上原则； 以挑战为导向的原则； 开放原则。 NRMA成立于1920年，是澳大利亚汽车俱乐部协会最大的会员实体，在新南威尔士州拥有240万会员，拥有500辆救援车辆，拥有每年处理280万个救援电话的现代化呼叫中心。 道路救援到达时间在45分钟内，救援率高达94%。 从西方汽车俱乐部百年发展的痕迹中，我们可以借鉴以下经验： A、会员制是核心，驾驶员只要缴纳少量会员费，即可享受超值的救援服务； B、俱乐部是会员的权益代表，俱乐部必须代表会员，维护司机和消费者的利益； C、非营利组织是俱乐部制度的本质。
会员缴纳会费是互助的一种形式。 俱乐部只是受会员委托管理和提供服务的机构，而不是追求利润的机构； D、救援服务等围绕汽车后市场需求的各类服务仍然是服务主体，并且在不断增加。 不断与时俱进开发新的增值服务，不仅满足日益增长的服务需求，也是俱乐部奖励会员的一种方式； E、网络服务体系已经形成，网络经济的运营模式、特约合伙人制度建设是目前西方发达国家汽车俱乐部普遍采用的运营模式。 我国汽车救援行业概况 我国汽车道路救援始于1995年，是私家车诞生的产物。 从目前的情况来看，汽车救援行业有以下几类组织： 专业汽车俱乐部 专业汽车俱乐部是我国道路上汽车救援业务的主力军，或者说是主要从事汽车救援的组织救援。 我国职业汽车俱乐部是近十年发展起来的，历史较短。 市场定位为有车一族，通过会员制吸引顾客。 顾客缴纳会员费后，即可获得俱乐部提供的各种专业、免费或优惠的服务。 如：汽车救援、汽车服务、保险代理服务、参加“自驾游”、汽车维修和洗车、保养等。 北京大陆、南京苏友、杭州迪佛、广州广骏、上海安吉、济南润华、郑州大陆等均属于此类。 鉴于我国特殊的市场经营环境，这些俱乐部一般以“XX汽车俱乐部有限公司”的名义向工商登记。 并取得合法经营权。
汽车销售机构 汽车销售机构，俗称4S店。 为满足汽车销售业务的需要，维持与客户的良好关系，增强购买本品牌汽车的车主的认可度，增加品牌忠诚度，促进售后服务市场的发展，提供售后服务向客户提供销售服务。 汽车救援服务是他们为客户提供的服务的重要组成部分。 现有数据显示，仅在北京，就有40多家公司为客户提供救援服务。 汽车维修机构 汽车维修机构的汽车维修业务是其主营业务的延伸，是扩大经营范围、获得更多维修业务的重要手段。 他们遍布全国各地，数量众多，具有维修技术和备件供应方便的优势。 事实上，他们已经成为汽车救援行业的主力军。 专业拖车公司 专业拖车公司也是汽车救援行业不可或缺的一部分。 专业拖车公司分为两种：为社会提供服务的和只为团体服务的。 专业拖车公司的救援服务主要是拖车服务，一般不进行道路修复作业。 各类救援拖车迅速抵达现场，迅速将故障车辆移离现场，清理杂物，及时恢复交通，方便出行。 汽车救援机构类别统计分析如下：（数据来源为《中国联合汽车联盟全国救援网统计》） 3、汽车救援行业特点。 汽车通常由发动机、底盘、车身、电气设备四部分组成，零件很多。 失败的原因有成千上万，失败的原因也有很多。 因此，汽车道路救援的任务不是修理汽车，而是恢复安全驾驶的能力。
根据多年的经验，我们将公路汽车救援服务的内容定义为：“影响汽车行驶的故障，可在半小时内修复，无需更换零件或拆卸”以及更换等多项路面服务备胎和油品输送； 为现场无法恢复驾驶能力的车辆提供专业拖车服务； 一般遇险救援，如：在法律允许的条件下解锁服务； 车辆陷入路井、沟渠等困难情况，救援技术独特、装备精良。 有一定数量的救援人员，具有中级以上汽车维修资格证和三年以上维修经验，具有诊断故障的能力，熟悉道路，熟练驾驶； B、有一定数量的专业救援车辆，配备相应的设备和工具、通讯设备、故障诊断计算机、各种抢修工具、解锁模板、搭接电缆等； C.拥有一定数量的专业拖车。 具有两轮牵引、四轮牵引、背包拖车能力； 投资大、投资回收期长。 A、一辆符合技术标准、合格的专业救援车的采购成本在20万元左右，一辆符合技术标准、合格的专业拖车的采购成本在20万元到100万元不等； B、一个16座席的呼叫中心投资成本也在20万元左右； C、建立覆盖中等城市的救助机构需一次性投资约500万元，需要3至4年才能收回。 服务要求高，管理难度大。 A、45分钟到达现场是顾客能够忍受的时限，因此服务机构必须考虑救援队伍的数量以及救援网点的合理分布； B、60%以上路面已恢复行驶能力，属国际低水平指标。
拖车服务过多，客户会质疑救援机构的服务宗旨，怀疑救援机构的技术能力，抱怨服务质量和收费； C、事实上，汽车救援行业可以认为是技术+资本+服务的综合服务业。 4、主要经营模式 合作互助团体是世界各地汽车俱乐部的原始形式。 由合作互助团体发展而来的现代形式是地方汽车俱乐部和全国汽车俱乐部协会，实行会员制。 在市场经济现实下，发达国家俱乐部的会员制度根据服务内容、收费标准、工龄长短将会员分为若干级别，并提供相应的服务。 他们表明自己是公益事业、非营利组织，其宗旨是以维护会员利益为核心，为全体会员服务。 作为会员代表经常与政府或各类机构团体打交道，维护会员权益。 编辑：我国救援行业正处于起步阶段，不少专业汽车俱乐部移植了国外的会员模式开展业务。 实践证明，由于社会文化背景不同，西方汽车俱乐部模式在我国的推广受到了一定的阻碍。 主要原因是中国车主对救援需求预期不高，对会员制度认可度不高。
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