特斯拉副总裁表示绝不妥协|用内部的沟通方式应对危机公关事件

特斯拉维权事件近日成为舆论焦点。 相当热闹，不仅车主和特斯拉互相争斗，权威媒体和相关政府部门也纷纷发声。

特斯拉已多次发表声明，多次登上微博热搜。 随着特斯拉向车主和公众道歉，有关该事件的讨论逐渐平息。 事件中特斯拉的公关应对并未得到公众认可，成为反面教材。 我们来解读一下本次事件的三大转折点以及舆论走向。

三大转折点

▲ 图1 全媒体舆情走势图

图片来自美通社CMM平台，关键词：特斯拉+维权

1）4月19日17:00，特斯拉副总裁表示绝不会妥协 | 利用内部沟通方式处理危机公关事件

特斯拉副总裁陶琳在接受专访时表示，“最近的负面情绪都是她造成的”，“我们没有办法妥协，这是新产品开发的必要过程”，“我认为她也很专业。 背后应该有（某人）。”

网友认为，高管的回应极其傲慢。 不少此前持观望态度的网友转而表达了对这种态度的不满。 当日19时28分，新华社官方微信公众号评论称，“车顶维权，谁让它不光彩？” 官方社论引发更多负面讨论。

谢·奥斯特（Shai Oster），《The Information》亚洲分社社长，普利策奖得主记者。 在今年的美通社沟通讲座上，他建议企业不要利用内部沟通方式与记者沟通。 特斯拉副总裁所说的话或许在公司内部并不重要，但一旦被外界知晓，很可能会引起公众的不满。

2）4月20日7点47分，上海警方宣布对维权车主进行处罚 | 事件火上浇油

上海警方通报，张某、李某与该品牌公司发生消费纠纷。 目前，张某因扰乱公共秩序罪被判处行政拘留五日，李某因扰乱公共秩序罪被给予行政警告。

内容发布后，引发网友对普通用户维权难度大、维权方式是否合理、特斯拉门店欺凌顾客等问题进行大量讨论，呼声量也达到了80%。顶峰。 当天9时04分，新华社再次评论特斯拉的回应，“谁给了特斯拉‘不妥协’的底气？”

当危机发生、事件火上浇油时，舆论就会发生变化，甚至可能变得不可控。 此时，企业应全面、及早、及时监测舆情动向，根据情况及时调整应对策略。

3）4月20日11点11分，维权车主@安宝佳就扰乱秩序表达歉意 | PR危机蔓延为GR（政府关系）和IR（投资者关系）危机

在道歉中，车主承认自己维权的方式是错误的，但他努力争取自己的权利。 他的言语诚恳，大批网友表达了对车主的同情和对特斯拉的厌恶，同时呼吁有关部门“采取行动”，进行详细调查。

4月20日19时09分，央视表示，“无论何时何地，暴政和嚣张都不能解决根本问题，只有坚持公平，才能伸张正义、化解纠纷。” 郑州郑东新区市政监察局还责令特斯拉立即无条件提供事故发生前半小时的完整行驶数据。 这也意味着公关危机蔓延为GR和IR危机。 调查进展可能会影响特斯拉的政府关系和股价。

当晚23点30分，特斯拉道歉。 事件的各个传播节点都受到了广泛的关注，在上海警方通报详情时达到了顶峰。

无独有偶，我们发现其他“经典”危机公关负面案例也经历了同样的舆论路径。 比如2017年的“美联航强行拖走一名亚洲乘客下飞机”就与这次危机有很多相似之处：

• 美国联合航空公司首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯的内部电子邮件被泄露，他在邮件中指责该乘客“扰乱秩序和敌对行为”，并同意工作人员只是遵守规则。 【利用内部沟通方式应对危机公关事件】+【遇到火上浇油的事件】

• 一名旅客表示，自己因具有亚裔血统而被列为改签候选者，引起亚太市场高度关注，导致美联航股价下跌近6%。 [公关危机蔓延为GR和IR危机]

热门内容

▲ 图2. 热词云

图片来自美通社CMM平台

热词云展示了公众对这一事件的主要讨论内容。 目前，态度主要分为几类：

1、展台、车顶、维权、车展、上海车展等词语属于事件描述，内容相对中性。

2、支持、不买、退车等话语，证明广大民众支持女权保护。

3、傲慢、不妥协、有问题、店霸等词语，反映了舆论对特斯拉回应的不满。 不少微博用户甚至向特斯拉喊话“滚出中国”。

4、第三方测试也是用户讨论的焦点。 一些用户认为，车主应该接受第三方检测，遵循正规流程。 有用户认为第三方测试数据也来自特斯拉，缺乏说服力。

5、深夜、喷子等词语反映了网友对特斯拉回应的吐槽，嘲讽特斯拉雇佣喷子来粉饰自己的声誉，深夜回应降低了热度。

6、“道歉”、“完全没有错”等字眼，反映出网友对特斯拉的道歉并不认可，认为其实际上是在压力下屈服的。

沟通渠道

截至4月20日24时，有关该事件的微博话题阅读量超亿次，相关短视频播放平台相关视频播放量超千万次。 各网络渠道的报道和讨论超过100万条，其中原创和转发内容29万条，评论内容72万条。

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