粗放式客服沟通，难以快速主动获取客户需求

客服沟通也是获取新客户、留住老客户的重要环节之一。 但很多医院不以为然，认为客服只是一个小小的接待员。 客户问什么问题，客服都会解答。 客服的工作只是接待客户、引导客户等，不需要专业知识和客服沟通。 只是一个普通的医患问答，这样的价值观很容易引发很多问题。

事实上，医院与客户的关系需要客服人员来衔接。 一次成功的客户服务不仅能够向客户传达医院的整体风格和品质，还能帮助医院实现业绩、增加利润。

那么医院实际运营过程中客户服务会出现哪些问题呢？ 我们总结了以下3点：

1.没有主观主动性，等待客户主动沟通

客户服务要积极收集客户意见，解决客户疑问，减少客户就医时因某些问题对医院的不满，提高客户的就医体验； 同时还可以为医院提供客户需求信息支持，提高整体服务质量。

2.微信沟通和社区维护依赖个人微信

个人微信无法针对不同情况设置回复技巧，也不方便批量管理客户和社区。 因此，当面对大量的客户消息时，个人微信很难一一解答所有问题并快速响应，也很难根据客户标签进行有针对性的服务和产品推广。 另外，客服与客户的聊天记录无法保存，后续跟进时无法查看前期沟通的结果，极大影响业务进度。

3、交易跟进缺失的闭环管理

前期与客服沟通、服务营销、售后支持、回访关怀未能形成闭环管理，给客服人员开拓客户源、维护客户关系、提供服务带来不便。

医院该如何解决上述问题呢？

请继续关注，稍后我们将为您详细讲解。

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