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为什么电子袋洗涤投诉如此之多？
易袋洗衣CEO卢文勇认为，传统洗衣行业本身投诉率就很高。 尤其是旺季期间，投诉会大幅增加。 因此，目前的投诉大多是传统洗衣店已经存在的问题。 另外，电子包袋洗涤，包袋洗涤是一种在线服务产品。 投诉往往会在网上被放大，更有可能产生更大的影响。
法治周末记者 蔡长春
长外套缩水三分之一、羽绒服被洗成“薄外套”、五次返工的风衣内衬被洗成碎片……近日，O2O公司“荣昌e袋洗”曝光多起服务质量事件——接二连三的消费者投诉人反映，他送去“荣昌电子袋洗”洗的衣服有破损，无法得到合理赔偿。
“荣昌e袋洗”是老牌干洗连锁公司北京荣昌科技服务有限公司推出的互联网洗衣产品。 它标准化了洗衣服务。 顾客可按包支付清洁费，通过移动终端预约，享受上门取件和送货服务。 对于私人洗衣服务，电子袋洗声称“可以解决干洗店顾客停车难、送洗衣物交接时间繁琐、门店营业时间无法满足顾客接送等一系列洗衣痛点”。投递时间。”
频频声称“用互联网思维思考传统企业如何转型O2O”的电子袋洗近期收到大量用户投诉。 新浪微博上一位昵称为“鱼婆子”的网友抱怨说，电子袋洗虽然价格优惠，但一件衣服都没洗干净。 洗完后不仅衣服变形了，腰部也不见了，风衣的一颗纽扣也丢了，到现在还没找回来……
“与传统的线下门店服务相比，洗衣O2O模式有很多优势：首先，取送衣服的上门服务将为消费者带来更大的便利，同时，去门店节省了成本。传统门店的优势，使得价格更加优惠，而互联网因素的加入，也让这个行业在信息和价格上更加透明。”亿欧网创始人黄元璞告诉法治周末记者。
既然如此，为什么电子袋洗涤仍然引来如此多的投诉呢？
传统洗衣问题在网上爆发
对于上述三起质量事件，易袋洗CEO陆文勇在接受法治周末记者采访时表示，事件发生后，易袋洗已第一时间找到相关订单并积极处理，解决了两天内收到消费者投诉。 记者也对此表示满意。
陆文勇告诉法治周末记者，从目前洗染行业的统计数据来看，整个行业的洗衣投诉率为千分之五，而电子袋洗涤率目前已经下降到千分之一，远低于行业平均水平。 。
“电子袋洗每天的订单量接近10万件，相当于传统洗衣店每天5000件甚至更多的订单量。虽然我们的投诉率很低，但庞大的订单基数也导致了更多的投诉。” 陆文勇说道。
陆文勇表示，传统洗衣行业本身就是一个投诉率较高的行业。 尤其是旺季期间，投诉会大幅增加。 因此，目前针对电子袋洗涤的投诉很多都是传统洗衣店已经存在的问题。
卢文勇表示，长期以来，洗衣设备的销售速度远远快于人才培养的速度，而一名合格的洗衣人才需要经过长时间的实践才能达标。 因此，技术水平参差不齐是投诉较多的一大原因。 原因; 其次，市场上很多服装标签上并没有注明正确的清洗方法，假冒的服装在清洗时会出现问题； 另外，对于大量旧衣服的清洗，洗后很难使其像新衣服一样。 一旦消费者对洗好的衣服抱有过高的期望，就很容易产生抱怨。
洗衣O2O公司“家帮”总经理赵宇告诉法治周末记者，衣服其实是消耗品。 有些服装材质、针线活等在清洗过程中确实很容易出现问题。 类似的投诉在业内并不少见。
“大家更容易看到行业蓬勃发展背后的问题。与线下洗衣相比，O2O洗衣由于互联网因素的加入，投诉渠道更加广泛，相关问题更容易被放大。” 黄元璞说道。
黄元璞的这一观点也得到了陆文勇的认可。 他认为，过去，消费者在传统线下洗衣店遇到问题并投诉时，很少通过网络传播。 但电子包洗属于线上服务产品，因此投诉往往会在网上被放大，更有可能产生更大的影响。 。
据说反馈机制还有待完善
“电子袋洗以去店化的方式，将洗衣业务搬到了工厂进行集约化生产，虽然很大程度上降低了成本，实现了价格优惠，但物流链拉长后，售后服务也变得越来越差。”消费者也增加了一定的难度。” 赵宇告诉法治周末记者。
法治周末记者还发现，部分消费者对电子包洗的反馈机制表示不满意。 有的反映，如果在洗衣过程中遇到问题，联系e袋洗，其客服电话一般都很难接。 即使拨打电话，客服人员也常常无法解答问题，导致相关问题难以得到及时有效的反馈和解决。
陆文勇解释说，这里的问题是，大量的订单产生了大量的咨询电话，进而导致客服系统爆满。 现在易袋洗扩大了客服团队； 此外，e袋洗还决定在产品设计上加强沟通引导，以便消费者能够更快捷地联系客服。
卢文勇还告诉法治周末记者，目前易袋洗正在加强售后服务体系建设，提高赔偿速度，“7天内解决”，确保用户满意。
此外，也有消费者质疑：电子袋洗屡屡出现洗衣质量问题，是否与其与第三方洗衣厂合作不严有关？
陆文勇表示，电子袋洗衣确实采取了与洗衣店、洗衣厂合作的模式，但实际上洗衣最大的成本并不是洗衣本身，而是房租、员工工资、设备折旧等。 洗衣的直接成本仅占10%。 因此，“选择高端店和低端店合作的成本差别并不大。”
“为了保证洗衣质量，易袋洗只与一线品牌洗衣店合作，并对加工商制定了严格的质量控制标准。未来，我们将进一步提高洗衣店的合作准入门槛，强化质量保障。” “洗衣店的管控，对店内加工环节的管理和监控，随时淘汰加工质量不合格的合作伙伴。”卢文勇说。
电子袋洗承诺履行更多责任
面对现在出现的诸多投诉和纠纷，电子袋洗应该承担怎样的责任？
中国电子商务协会政策法规委员会副主任向海龙告诉法治周末记者，这主要是根据服务合同的相对关系来确定：如果洗衣服务合同关系成立于消费者与平台、提供洗衣服务的实体店未直接与消费者建立合同关系，平台首先应对用户的损失承担法律责任，然后平台可以依据规定向相应实体店主张权利。符合法律和合同。
陆文勇表示，易袋洗针对消费者体验、清洗处理质量、售后赔偿等问题进行了深入的反省和分析，将采取综合行动，进一步提升服务质量和消费者满意度。
“对于电子袋洗涤，我们需要对洗衣服务的各个环节负责。虽然我们不洗衣服，但线下门店出现问题，我们必须承担责任。” 卢文勇告诉法治周报记者，“电子袋洗为了提高服务满意度，已经开始实行‘预付费’，即电子袋洗先向用户付款，然后与合作洗衣店确认责任。”问题解决后再去购物。”
“洗衣O2O企业运营过程中出现的各种服务问题，其实并不是模式本身的问题，而是因为这个行业才刚刚起步，相关企业对于自己的服务流程的搭建还不是很完善。”事实上，这是新公司在运营中遇到的正常问题。” 易观国际高级分析师孙梦子在接受法治周末记者采访时表示。
目前，洗衣O2O是服务型O2O中发现的又一有力风口。 向海龙认为，洗衣O2O作为一种创新模式，虽然难免存在一些缺陷或问题，但从产业发展和商业服务的角度来看，完善机制、完善服务是保障发展的必然选择。 因此，建议洗衣O2O行业各方主体不断创新和完善服务模式，增强服务能力，为用户和市场提供更加便捷、可靠的服务。
洗衣O2O喜忧参半
法治周末记者 蔡长春
对于一个企业来说，大量订单的到来应该是一件值得庆幸的好事，但随后投诉数量的增加，却开始让这份喜悦大大减少。
一位不愿透露姓名的洗衣O2O行业内部人士告诉法治周末记者，电子袋洗屡遭投诉，这无疑与该公司承载的海量订单密切相关； 前几天，电子袋洗的一位高管在谈论该公司。 面对投诉，他坦言很难有效控制，“压力很大”。
易观国际高级分析师孙梦子表示，目前电子包洗遇到的问题，其实是一大批服务O2O企业在发展初期面临的共性问题。
孙猛子进一步分析，作为一家初创公司，需要快速扩大用户数和订单量，这样才能产出漂亮的数据，向投资者展示自己的实力，从而获得更多的资金支持。
相关分析也指出，目前洗衣O2O企业的“圈地运动”已经开始。 为了抢占用户和市场份额，企业纷纷开始加速布局，因此对资金的需求极为迫切。
电袋洗董事长张榕容此前曾公开表示，公司计划在三四个月内烧掉1亿元，用这笔钱补贴用户，改变他们的消费习惯。 ”
“另一方面，规模的快速扩张很容易导致后期服务跟不上，导致投诉突然增多，进而影响企业的声誉和形象。” 孙猛子说道。
孙猛子认为，面对这种普遍存在的困境，此时相关企业要做的就是更快、更聪明地解决手头的问题，而且问题解决得越快，生存的希望就越高。 如果有两种情况，如果你仍然无法解决几轮投资之间特别突出的冲突，你可能会因此而丧命。
据了解，一度估值超过5000万元的微洗衣店仅存在了274天。 其失败的一个重要原因是，按照初步估算，每天接到十几个订单还算合适，但实际情况是，微洗衣微信上线当天，订单量就超过了200个。 面对突如其来的大量订单，伟洗衣业作为一家初创公司，一筹莫展。 最终被华丽的用户数据“压死”。
因此，孙猛子建议，作为一家初创洗衣O2O公司，最好不要急于扩大规模，而是尽量稳扎稳打。 可以考虑逐步增加固定消费群体的重复购买，实现公司业务的稳定增长。
“这是因为洗衣行业本身也是一个服务频率较高的行业，一旦企业获得了某一人群的持续供应订单，不仅公司的统计数据会更好看，而且也不会增加过多的压力。对现有业务造成很大压力。” 孙猛子说道。
亿欧网创始人黄元璞告诉法治周末记者，一些初创公司因资金、运营等方面的问题而消亡，其实是一个比较正常的现象。 鉴于洗衣O2O行业本身的特点和优势，从整个行业来看，其未来的发展空间是比较大的。
有分析认为，线下传统洗衣店背负着高昂的租金成本、人员成本、营销成本以及全国扩张成本，自然无法应对干洗O2O企业的竞争。 他们开始跟不上O2O干洗的步伐也是很正常的。 。 据了解，与传统干洗相比，干洗O2O仍有较大利润空间，这也为“优质低价”的干洗服务提供了保障。
“目前，洗衣O2O公司的很多用户还是对互联网比较熟悉的消费者。 这个行业的影响力实际上并没有扩展到更广阔的市场。 未来还将整合更多新的用户群体。 ”黄元璞说道。
或许在不久的将来，干洗衣服足不出户，用户也将习惯手机一键下单。
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