“学府宾馆”位于某大学门口。 老板王先生开饭店的指导思想是：“吃饭靠山，靠水，靠学校，就得围绕学生做文章。” 年轻的学生性格纯朴，喜欢文化氛围浓厚的地方。 为了改善环境，王先生将酒店原有的农村服务员全部换掉，并聘请了一批大学生作为校园兼职人员。 学生们利用课余时间来这里锻炼身体，既可以丰富自己的课余时间，又可以补充自己的大学生活。 整个餐厅，真可谓“有谈笑之士，无闲人”。 学生们思维活跃，渴望了解各种信息，王老师就担任主编，组织多组学生每天编辑国内外新闻和体育新闻、人才信息、专题报道等。餐厅介绍进入《资讯日报》。 用墨水印刷，每个就餐的学生都有一份。 吃完饭带回学校又是一个很棒的广告。 同学们一边看报，一边聊天，餐厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。 酒店管理第三章：酒店管理理念与策略学校酒店
学习方式：全国招生函授学习权威双证书国际互认认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、质量经理、生产经理、营销策划师等高级资格认证。 颁发双证书：加盖权威印章的中英文普通高级管理人员资格证书（学分转移可直通国际学位）+MBA
高等教育培训结业证书（证书附有全套学籍档案及国际中英文成绩单） 收费原则：仅需1280元 网址：报名电话：-88723232 咨询老师：王海涛老师 地址：职工大学 1280 元哈尔滨市道外区南公路120号美华教育109室。近千本MBA职业经理人教程免费下载-----请快速登录：权威国际认证认证
全国Mini MBA职业经理人双证书班的学员来自全国各地和世界各地。 他们没有收入，完全依靠父母养活。 他们支付能力不大，但喜欢应酬，没有养家糊口的责任，所以特别喜欢“做饭”。 鉴于这些特点，黄先生并没有把餐厅布置得富丽堂皇，而是简单、整洁。 四壁挂满了描绘祖国各地风土人情的油画。 同学们无不为这里的景色所感动，怀念家乡。 为了让同学们吃得开心，王老师特地请厨师准备了各种地方风味菜肴，包括湖南人喜爱的辣椒、东北人喜爱的猪肉炖粉条、糖醋排骨等。深受江浙人喜爱的……学生们在这里可以品尝到久违的家乡风味，而且价格非常便宜，和学校食堂的炒菜价格基本一致。 学生真正做到了“吃得开心，走得顺”。 足球比赛是学生的假期。 每当有重大活动举行时，铁杆粉丝就开始到处寻找电视机。 王先生把四台彩电排成一排，贴出欢迎球迷免费观看比赛的告示。 一时间，酒店内外人声鼎沸，热闹非凡。 王先生也兴奋地成为了一名业余足球解说员。 不用说，这些铁杆粉丝很快就会成为酒店的“铁杆老主顾”。 越来越多的人知道“学府宾馆”的名字，光顾“学府宾馆”的人也越来越多。 酒店管理
从案件内容来看，学府酒店采取了哪些基本的竞争策略？ 有哪些相应的配套措施？ 酒店管理案例分析问题本章小结：酒店经营理念是酒店经营战略的基础，经营战略是酒店经营思维的集中体现。 本章研究和介绍了酒店经营理念的演变和发展，探讨了酒店经营战略的制定和选择。 详细明确了经营政策和经营目标的制定、风险管理等相关原则和措施，确保酒店管理始终沿着正确的方向和目标顺利发展，防范风险和损失。 酒店管理第三章：酒店管理理念与战略重点与难点 ●酒店营销的特点与对策。 酒店管理●酒店经营战略的模型及运用措施。 ●酒店营销组合策略。 ●酒店营销新理念。 ●酒店经营战略的内容和制定过程。 要点： 难点： 第三章：酒店经营理念与策略 课堂讨论题 酒店管理 1、酒店企业如何创造忠诚顾客？ 2、酒店的竞争策略应该如何区分？ 第三章：酒店经营理念与策略 课后反思题 1.什么是“CI”概念？ “CS”概念是什么？ 两者有什么区别？ 2、什么是“客户价值”？ 如何提升“客户价值”？ 3.“CL”概念是什么？ “ES”概念是什么？ 4、“消费者满意度”理论的主要概念是什么？ 5.什么是“客户关系管理”？ 其管理的主要环节有哪些？ 6.“内部营销”的理论是什么？ 如何实施内部营销？ 7. 什么是酒店经营策略？ 它有什么特点呢？ 涉及哪些基本内容？ 8. 酒店管理的战略模式有哪些？ 如何选择？ 9. 什么是“SWOT”分析？ 10.产业竞争结构模型中的五种竞争力量是什么？ 各自的优点和缺点是什么？ 11、酒店风险管理的基本措施有哪些？ 酒店管理第三章：酒店管理理念与策略参考书1.赵兴铁《新酒店管理》上海立信会计出版社。
2.李树民，《当代酒店管理概论》，西安西北大学出版社。 3.王怡然、沉超、钱友森《当代酒店营销策划书籍及案例》沉阳辽宁科学技术出版社。 4.饶勇，《当代酒店营销创新500例》，广州广东旅游出版社。 5、黄柳英《当代酒店营销管理艺术》广州广东旅游出版社。 6.蔡万坤《当代新酒店管理》，广州广东旅游出版社。 7.海梦辉、郭焱《当代酒店管理》郑州大学出版社。 8.董管志《当代酒店管理》广州中山大学出版社。 酒店管理 第三章：酒店经营理念与战略 第三章：酒店经营理念与战略 酒店管理 3.1 酒店的经营理念 3.2 酒店的经营战略 3.3 酒店的经营思想与政策 3.1 酒店的经营理念 3.1.1 从“CI”进化到“CS”酒店管理 3.1.3 从“CS”到“ES”的升华 3.1.2 从“CS”到“CL”的发展 3.1.1 从“CI”到“CS”的演变 1、酒店管理从注重企业形象到注重企业形象的转变2、“CS”理念在酒店的应用 ●从注重企业形象到注重
顾客满意度的变化 (3)顾客满意度的内涵 酒店管理 (1)“CI”到“CS” (2)“CS”战略的优势 ●“CS”概念在酒店的运用 (1)“顾客价值”建议理论（二）提高“顾客价值”的途径 酒店管理“CI”到“CS” “CI”（CorporateIdentity）——即企业形象，是指公司为了使其形象在众多竞争对手中更能吸引顾客而采取的措施识别并留下好印象。 企业形象设计完成后，可以有计划地向公众展示和传播企业的各种鲜明特色，从而在市场环境中形成有原则性、差异化的企业形象。 活动形象。 它是一种以塑造和传播企业形象为目的的经营策略。 它形成于20世纪50年代，1970年代风靡全球，80年代中后期传入我国企业界，并被国内酒店业所接受。 经营理念——“企业生产什么，顾客接受什么”“CS”（Customer Satisfaction）——就是顾客满意的概念。 是指企业为了持续满足顾客的要求，客观、系统地衡量顾客满意度、了解顾客。 它是一种根据测量结果采取措施，综合提高产品和服务质量，从而实现绩效持续改进的企业经营理念。 “CS”经营战略的重点是顾客，关键是顾客满意。 目的是赢得客户，从而赢得市场，赢得利润。 经营理念——“客户需要什么，公司就生产什么”。 酒店管理“CS”战略的优势： 酒店管理 ● 在理论覆盖面和价值水平方面。 ●在与市场经济发展机制的关系方面。 ●在操作实施方面。 ●在企业理念方面。 ●在评价和测量原理方面。 顾客满意的内涵是横向的，包括对企业理念的满意、行为的满意、视听的满意、产品的满意和服务的满意。 纵向上涉及物质满足水平、精神满足水平和社会满足水平。 酒店管理
在“CS”理念中，客户满意度有特定的含义：
学习方式：全国招生函授学习权威双证书国际互认认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、质量经理、生产经理、营销策划师等高级资格认证。 颁发双证书：加盖权威印章的中英文普通高级管理人员资格证书（学分转移可直通国际学位）+MBA
高等教育培训结业证书（证书附有全套学籍档案及国际中英文成绩单） 收费原则：仅需1280元 网址：报名电话：-88723232 咨询老师：王海涛老师 地址：职工大学 1280 元哈尔滨市道外区南公路120号美华教育109室。近千本MBA职业经理人教程免费下载-----请快速登录：权威国际认证认证
国家Mini MBA职业经理人双证班提出的“客户价值”理论的主要含义是：当客户购买一种产品或服务时，他所付出的是“客户总成本”，而他得到的是一种“客户总成本”。 “客户总价值”，“客户总价值”与“客户总成本”的差值就是“客户价值”。 酒店管理“CustomerDeliveredValue”（“CDV”）——（美国）菲利普·科特勒 酒店可以从两个方面改进其工作：一是通过提高酒店的产品、服务、人员和形象的价值从而提高产品的总价值； 二是通过降低生产和销售成本，减少顾客在购买产品或服务时的时间、精神和体力消耗，从而降低顾客总成本。 客户价值=客户总价值-客户总成本 提升“客户价值”的途径 ● 设定目标客户 酒店管理 ● 完善绩效考核 ● 降低客户成本 ● 精简服务流程 ● 关注内部客户 3.1.2 从“CS”到“CL”酒店管理的发展历程 二、“CL”理论在酒店中的应用 1、从顾客满意到顾客忠诚的延伸 ●酒店管理从顾客满意到顾客忠诚的延伸
“CL”（CustomerLoyal）意为“客户忠诚度”。 企业经营理念转型发展的轨迹： 客户满意度（CS） 客户满意度 企业忠诚度（CL） 客户忠诚度 企业形象（CI） 企业形象（二）衡量原则客户忠诚度
客户重复购买的次数、客户选择购买的时间、客户对价值的敏感度、客户对竞品的态度、购买周期、客户对产品质量问题的容忍度。 酒店管理（一）“CL”理念的基本含义：企业以满足顾客的需要和期望为目标，有效消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，建立企业与顾客之间的关系。 相互信任、相互依存的“质量价值链”。 企业的首要目标：以客户忠诚度为标志的市场份额质量取代了市场份额规模。 经营理念：“顾客并不都是忠诚的”。 ●“CL”理论在酒店中的应用（二）客户关系管理（简称“CRM”）
（客户关系管理）
●客户关系管理理念 ●客户关系管理操作流程 ●客户关系管理要点 酒店管理（一）“消费者非常满意”
（CustomerDelight） ● （美国）菲利普·科特勒 ● 努力超越顾客期望 ● 做好顾客期望管理 3.1.3 从“CS”到“ES”的升华 1、从顾客满意扩展到员工满意 2、运用酒店管理中的“ES”理念
20世纪末，随着“服务利润链”理论研究的进一步深入，企业的经营理念开始向更深层次演化——实施“ES”战略（员工满意度）（即“员工满意度”策略）。 ●从顾客满意扩展到员工满意是当代企业赢得顾客、最终赢得企业利润的经营目标。 但越来越多的研究表明，员工满意度和客户满意度是密不可分的。 满意的客户来自满意的员工。 企业只有赢得员工的满意，才能赢得客户的满意。 因此，企业从“CS”概念开始，也升华为“ES”概念。 酒店管理 企业形象（CI） CorporateIdentity 客户满意度（CS） 客户满意度 企业忠诚度（CL） 客户忠诚度 员工满意度（ES） 员工满意度员工满意度的内涵 ● 两个满意 ● 两个第一 ● 两个家园 ● 两个理解 ● 两个微笑 ● 两个服务
酒店管理“ES”理念的基本含义
当代企业只有赢得员工满意，才能赢得客户满意。 因为面对服务的员工是企业与顾客之间的纽带，他们的行为和行为结果是顾客评价服务质量的直接依据。 服务企业必须有效地选拔、培训和激励与顾客接触的员工，在顾客满意的同时创造满意的顾客。 ●“ES”理念在酒店的应用
从管理的角度来看，内部营销职能的主要目标是：获得自发的、具有客户意识的员工。 从战略层面看，内部营销的目的是创造一个内部环境，促进员工的顾客意识和销售关注度。 从战术层面来看，内部营销的目的是向员工推销服务，促进和鼓励营销工作。 酒店管理者必须实施两种管理：态度管理和沟通管理。 酒店管理（一）内部营销理论的提出
首先，服务公司的员工是内部客户，公司各部门是内部供应商。 当公司员工在内部得到最好的服务并对外提供最好的服务时，公司的运营才能达到最佳水平。 二是全体员工一致认同组织的使命、战略和目标，成为公司服务客户的忠实代理人。 内部营销是一种管理策略，其关键是培养员工的顾客意识。 在通过营销活动向外部市场推销产品和服务之前，应先向内部员工推销。 （2）内部营销管理 3.2 酒店经营战略 3.2.1 概述 3.2.2 经营战略的模型与选择 3.2.3 酒店总体竞争战略的选择与运用 酒店管理
“战略”一词源于军事活动术语，指军事指挥员指导总体战争的战略。 20世纪60年代，随着《企业战略》一书的出版，经营战略正式运用于企业管理中。 3.2.1 酒店管理概述 1. 酒店管理战略的特点 2. 酒店管理战略的主要内容 3. 酒店管理战略的制定过程 ● 酒店管理战略的特点 酒店管理 (1) 总体情况
（2）长期 （3）挑战 （4）纲领性 ●酒店管理战略的主要内容 酒店管理 （1）战略方向 （2）战略目的 （3）战略方针
（四）战略措施 ● 酒店管理战略制定流程 酒店管理 （1）制定企业使命。 （二）研究营商环境和营商能力。 （三）制定战略目标。 (4)制定战略行动。
（五）经营战略的总结、评价和修订。 3.2.2 经营战略的模型与选择 1. 酒店经营战略的基本模型 2. 酒店经营战略的选择措施 3. 影响酒店战略选择的环境原因 酒店管理 ●
酒店经营战略的基本模式 (4)多元化战略——是指酒店企业利用现有的资源和优势，向不同行业的其他业务发展的经营战略。 酒店管理（1）发展战略——从广度和深度上向各方面渗透和拓展业务经营范围的战略模式。 涉及三类： ● 市场渗透策略 ● 产品开发策略 ● 市场开发策略 （2）稳定策略——
是指企业在现有经营条件下，以守为攻，以安全经营为目的，不冒大风险的战略。 它可以分为：
● 稳定防御策略 ● 先稳定再制定策略。 （3）紧缩策略——是指酒店企业为了摆脱困境而采取的缩减经营规模、减少企业投资的策略。 ●
酒店管理策略精选措施 酒店管理
SWOT分析也称为商业环境分析。 酒店经营者对商业环境进行系统、有目的的诊断分析，以明确酒店的优势、劣势、商机和威胁。 ）、制定酒店的经营策略。 劣势 W 威胁 T 机遇 O 优势 S 发展战略 多元化战略 紧缩战略 稳定战略（“SWOT”战略选择图）
●
影响酒店战略选择的环境因素
新酒店进入威胁 替代品威胁 买家压力 供应商压力 行业内竞争
酒店管理公司常用的三大竞争策略——迈克尔·波特《竞争策略》）
● 事前成本战略 ● 差异化战略 ● 专业化战略 酒店管理 竞争优势 性价比 狭窄市场 广阔市场 市场范围 事前成本战略 专业化战略 差异化战略 专业化 低成本 专业化 差异化 3.2.3 酒店总体竞争战略 酒店管理的选择与运用 1 . 成本预付策略的选择与运用 3. 专业化策略的选择与运用 2. 差异化策略的选择与运用 ● 成本解释性策略的选择与运用
一是努力追求酒店经营规模效益。 其次，我们努力实现酒店运营的联合成本优势。 要成功实施这一经营策略，要注意：第一，酒店之间的产品同质化、无差异化； 第二，在客人心目中，价格比产品差异更重要； 第三，酒店产品的需求弹性很大，降低价格可以有效刺激需求，从而引起酒店入住率大幅上升； 第四，销售额的增长可以弥补酒店因价格下降而造成的利润损失。 第五，酒店规模和服务项目的扩张增长可以有效增强酒店的吸引力，降低产品的平均成本。酒店管理（一）成本超前战略的竞争优势和风险
(2)成本预付策略在酒店的应用
●差异化战略的选择和运用 产品的主要效益 效益的呈现 产品的附加效益 酒店管理 （1）差异化战略的竞争优势与风险 （2）差异化战略在酒店的应用 ●专业化战略的选择 不采用利基营销，也就是说，将自己的优势与竞争对手的劣势进行比较，选择对自己的公司最有利的市场地位。 服务定制是指酒店为了迎合消费者不断变化的消费需求，营造“特别的爱，特别的你”的“高贵”境界，提供有针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务。 快来打动众多“大神”企业的经营策略吧。 酒店管理（1）专业化战略的竞争优势和风险（2）酒店专业化战略的优势是：专业化产品运营成本低； 在目标市场中处于领先地位； 产品的独特特性 替代品的威胁被最小化。 风险是：市场范围相对狭窄； 有吸引力的细分市场难以形成； 目标市场的需求特征不明显。 3.3 酒店的经营理念和政策 3.3.1 酒店管理的经营理念 3.3.2 酒店管理的经营方针 3.3.3 酒店管理的经营目的 3.3.4 当代酒店的风险管理 酒店管理 3.3.1 酒店管理酒店管理经营理念 1、酒店管理思想内容 2、当代酒店管理十大理念 更新酒店管理 ● 酒店管理思想内容 坚持市场经济规律和正确的管理方向，提高酒店管理水平的思想。运行机制，促进生产力发展。 不断改进服务态度和服务方法，提升服务质量，牢固树立酒店一切活动都是为了满足消费者需求的理念。 坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、员工、消费者之间的关系； 正确开展市场竞争，讲求信誉和质量，以优质的服务思想在竞争中直接接受消费者的判断和检验。 从长远利益出发，不断创新，以敢于进取、开拓进取的精神，推动企业和国民经济的发展。 酒店管理 ●当代酒店管理十大理念更新酒店管理（ 1）市场理念更新
（2）客户理念更新（3）质量理念更新（4）人才理念更新（5）价值理念更新（6）成本理念更新（7）效益理念更新（8）责任理念更新（9）发展理念更新（10） ) 创新意识、市场观念更新、酒店管理 ● 市场理解观念更新。 ●市场开拓必须更新观念。 ●市场竞争必须更新观念。 顾客观念更新 酒店管理 ● 观念更新要在顾客的理解中实现。 ●对待客人的态度更新观念。 ●更新维护消费者利益观念。 质量观念更新 酒店管理 ● 在质量管理程序中实现观念更新。 ●在质量管理范围内实现概念。 ●更新质量管理指标概念。 酒店管理人才观念更新 ● 人才管理要更新观念。 ●在人才选拔上，我们要更新观念。 ●有必要更新对人才流动的认识观念。 酒店管理价值观念更新 ● 酒店管理价值取向要实现观念更新。 ●对酒店价值补偿的态度必须更新。 ●酒店价值投资的认识必须更新。 成本理念更新 酒店管理 ● 成本管理措施要落实理念更新。 ●我们必须对酒店各部门的性价比以及由此产生的管理要求有一个新的认识。 ●需要更新对成本结构的认识观念。 更新效益观念 酒店管理 ● 对经济效益的认识要更新观念。 ●要更新对待社会福利的观念。 ●在环境效益方面，观念必须更新。 更新酒店管理责任理念 ●更新责任体系理念。 ●责任观念要更新。 酒店管理更新发展理念 ●在发展意识上，要更新观念。 ●开发项目时，观念必须更新。 ●发展措施上，观念要更新。 创新意识更新酒店管理 ● 必须具有思想敏感性。 ●善于选择需要创新的项目和机会。 ●创新必须形成一个持续发展的过程。 3.3.2 酒店管理业务政策 酒店管理 3. 详细工作政策——具体工作政策，又称专项政策，是指在一定的职责范围内，适用于某个部门的某项工作或者某项业务经营活动的工作政策。酒店经营政策的指导。 2、企业管理政策——企业管理政策是各酒店在国家行业管理政策指导下，根据酒店的经营战略或经营目标制定的经营政策。 1、行业管理政策——行业管理政策是适用于全国酒店业并普遍遵循的经营政策。
3.3.3 酒店管理经营目标分类 主要内容 主要指标 市场宗旨 1．以市场战略为指导，形成市场经营宗旨； 2． 2、主要内容涉及市场占领目的、市场结构目的、客源开发和组织目的、市场销售目的、销售结构目的等。市场占有率、客房出租率、平均客房租金、餐饮接待次数、餐饮人均消费、销售收入、酒店部门销售份额等。 管理目的 1、以酒店经营管理为核心，形成管理目的； 2.主要内容涉及设施设备管理目的、消费环境管理目的、各部门业务管理、后勤保障管理目的等。设施设备完整性、有效性、环境质量、卫生质量、业务开展的协调性、计划任务的完成率等。 质量宗旨 1、以满足顾客需求为中心，提供优质服务； 2、主要内容涉及服务质量方针、管理体系宗旨、素质教育、原则性、程序化、制度化宗旨、质量检查、分析、投诉处理等。宾客满意率、优质服务率、合格率、宾客投诉减少效益目的 1、注重经济效益，兼顾社会效益和环境效益； 2.主要内容涉及酒店的收入结构目标，成本结构，经济利益，投资利益目标，社会知名度和声誉等。计划的营业收入，成本，费用，利润完成率，计划的利润率，投资利润率，资本利润率，每股股息完成率，公司利润和税收指标完成率等。酒店管理酒店管理必须合理地制定管理目标并注意三个问题：首先，仔细进行市场研究并收集信息，以提供可靠的基础制定业务目标。 第二个是基于现实，掌握酒店的业务潜力，将市场信息与内部管理相结合，并防止设定的业务目标过高或太低。 第三，必须将业务目标与管理计划和措施相结合，以确保成功完成酒店业务目标。 3.3.4当代酒店酒店管理风险管理的风险管理 - 这是一项管理措施，其中酒店提前采取预防措施或紧急计划以减少风险损失，以应对可能发生的潜在危险和紧急情况。 1.酒店风险管理的原因2.酒店风险管理措施3.酒店风险管理中要注意的事情4. Hotel Management风险预防酒店风险管理的原因（1）客户来源市场环境（2）政治和经济状况（3）紧急情况的影响
酒店管理酒店风险管理措施（1）正确确定风险原因。 （2）仔细进行风险分析。 （3）正确处理风险事故。 酒店管理：酒店风险管理中要注意的第一件事是，领导者注意并提高警惕性。 第二个是一起工作以解决芽中的问题。 第三个是从内部开始并严格管理法规。 第四个是冷静地工作并建立风险档案。
酒店管理酒店管理风险预防（1）市场风险预防。 （2）预防紧急风险。 （3）日常业务风险预防。
本站对作者上传的所有内容将尽可能审核来源及出处，但对内容不作任何保证或承诺。请读者仅作参考并自行核实其真实性及合法性。如您发现图文视频内容来源标注有误或侵犯了您的权益请告知，本站将及时予以修改或删除。 |
今天是: 发布信息
